JD Power revela un abismo en la satisfacción del cliente; la calidad del servicio es el nuevo campo de batalla. El más reciente estudio sobre la Satisfacción del Servicio al Cliente en México 2025 no solo nos da números, nos revela un patrón que las nuevas marcas automotrices, particularmente las de origen chino, deberán atender con urgencia si quieren dejar de ser un fenómeno de moda y convertirse en actores de largo plazo en el mercado mexicano.
Según el estudio, mientras las marcas de volumen avanzan y se acercan a los estándares de las marcas premium, alcanzando 884 puntos de satisfacción general —a solo 19 puntos de los premium—, las emergentes marcas chinas se quedan rezagadas. Y no es solo un tema de números; es de confianza. La brecha es de 58 puntos por debajo del promedio del sector, un dato que no es menor. Los propietarios de vehículos de estas marcas reportan el menor gasto en servicio, pero, paradójicamente, también la menor satisfacción y, lo más preocupante, la lealtad más baja. Solo el 49% de ellos planea regresar al distribuidor para futuros servicios, una cifra que debería sonar la alarma en más de una oficina.
Gerardo Gómez, director general de J.D. Power en México, lo puso en términos que no dejan lugar a dudas: el servicio en el distribuidor es el momento de la verdad, donde las promesas se cumplen… o se rompen. Y es ahí donde las marcas chinas tienen una oportunidad de oro, pero también una responsabilidad monumental.
La honestidad en la comunicación, la rapidez para corregir errores y una excelencia técnica que genere confianza son, en palabras de Gómez, la única forma de acortar la distancia. De lo contrario, se corre el riesgo de que la primera venta sea la única.
El cliente es primero, siempre
El estudio también arroja luz sobre otros puntos cruciales. Para los propietarios de vehículos híbridos, la satisfacción con el servicio es mayor, lo que es una señal positiva para este mercado en crecimiento. Alcanzan un impresionante 909 en el índice, superando a los eléctricos y los de gasolina. Esto demuestra que la atención a este segmento va por buen camino.
Pero el diablo, como siempre, está en los detalles. El estudio subraya que reparar bien a la primera es fundamental. El 97% de los clientes que no tuvieron problemas iniciales reportaron una alta satisfacción, mientras que el 3% restante, que experimentó fallas o problemas con las piezas, vio su satisfacción caer en picada. La respuesta del distribuidor en esos momentos críticos es clave. Resolver el problema de inmediato aumenta la satisfacción, mientras que negarlo la desploma. Así de sencillo.
El vendedor, un pilar de la lealtad
Otro punto que subraya el estudio es la importancia de la relación entre el cliente y el distribuidor que le vendió el vehículo. Los clientes que regresan a la agencia donde compraron su auto reportan niveles de satisfacción y confianza considerablemente más altos. Esta fidelidad no es casualidad; el 59% de ellos no pagó por el servicio, a diferencia de los que van a un distribuidor diferente. Además, el 92% de estos clientes asegura que su auto estuvo listo a tiempo.
El prestigio, como ya sabemos, no se improvisa. En el segmento premium, GMC se lleva el primer puesto con 913 puntos, seguido por Mercedes-Benz y BMW. En el segmento de volumen, Honda lidera la tabla con 914, escoltado por Nissan y Mazda. Estos resultados demuestran que la reputación, en el largo plazo, se construye con el día a día.
En suma, el mercado automotriz en México está en un punto de inflexión. La competencia ya no es solo por precio o diseño. La verdadera batalla se libra en el taller de servicio, donde la confianza es el motor que mueve la lealtad del cliente. Y por ahora, parece que algunas marcas lo han entendido mejor que otras. La pregunta es: ¿las nuevas marcas estarán a la altura del reto?
